Mas por que falar de férias, quando para a maioria das pessoas ainda faltam alguns meses para este esperado período?
Bem, porque “coincidentemente” retorno ao trabalho hoje, depois de alguns dias de férias. E também porque assim temos bastante tempo para refletir sobre o assunto.
Viajei com a minha família, acompanhado do cunhado e sua esposa (aliás, ótimas companhias). Escolhemos Pernambuco como destino, mais precisamente Porto de Galinhas, um lugar realmente extraordinário. Das muitas experiências e aprendizados que tivemos nesta viagem, certamente algumas ficarão mais presentes, como a valorização da família e dos laços de amizade, os novos amigos de várias partes do Brasil que conhecemos por lá, assim como suas histórias e as do povo que tão bem nos acolheu.
Por isso, não concordo com generalizações pejorativas com características e comportamento das pessoas de determinadas regiões, pois não podemos comparar como “melhor” ou “pior” culturas e percepções diferentes. Precisamos antes conhecer o contexto em que estão inseridas. Da mesma forma como nas empresas é preciso entender a cultura organizacional para compreender como e por que as coisas acontecem de determinada maneira, antes de criticar ou sair fazendo mudanças.
Pensemos: naquela região do país o dia amanhece e também anoitece mais cedo. O ano inteiro é de calor e tendo uma pintura divina como pano de fundo, como o céu e o mar, é capaz de deixar qualquer um em estado de maior relaxamento. Estar relaxado combina com tudo isso. Perder um pouco a noção do tempo e do "tudo pra ontem" certamente faz parte disso. Aprendemos que devemos respeitar estas culturas e não compará-las.
E o que vimos dos profissionais que nos receberam foram características de um povo alegre, paciente, tolerante, disponível, sereno e hospitaleiro. Num dos restaurantes em que estivemos (Peixe na Telha), por exemplo, ao chegarmos com nosso filho Bernardo, de 8 meses no colo, já dormindo, logo fomos levados para um lugar com menos vento e pouco barulho e prontamente o garçom providenciou uma esteira de praia e toalhas para acomodarmos e cobrirmos o nosso bebê. Francamente não lembro de muitos lugares com este tipo de proatividade e preocupação com o bem-estar do cliente.
Outra atitude interessante foi da camareira do hotel (Pontal de Ocaporã), que diariamente arrumava o quarto deixando “esculturas” feitas com o sobre-lençol e flores novas todas as manhãs. O mesmo tipo de comportamento aconteceu com os garçons do hotel, o mensageiro, os guias, os motoristas, as recepcionistas, os vendedores ambulantes ou das lojas, os taxistas, enfim, os profissionais com quem tivemos contato.
Alguns, ao ler este texto, dirão algo do gênero: “Mas, se eles vivem disso, com certeza tem que receber bem os turistas, pois são treinados para isso”. Pois bem, conheço muitas cidades turísticas onde o bom atendimento e a simpatia são “favores” que nos fazem e, mesmo com treinamentos técnicos ou comportamentais, não têm estas qualidades como características mais marcantes.
Realmente temos muito a aprender sobre como lidar nossos clientes, independente do segmento em que atuamos. Em uma rápida analogia, não seriam nossos pontos de vendas ou escritórios “cidades turísticas”, “praias”, “parques”, dentre outras lugares, esperando de braços abertos pela chegada dos “turistas” (nossos clientes, motivo pelo qual estamos aqui), que vêm para conhecer nossas “atrações” (produtos e serviços) e ter uma experiência inesquecível, recomendando para todos e indo embora já com desejo de voltar?
Será que tratamos nossos clientes como turistas, que precisam de informações de qualidade, respeito, simpatia e de nossa disponibilidade em servir?
Experimente conversar com uma pessoa daquela região, mesmo a mais desprovida de condições financeiras (representada pela maioria da população) ou com aqueles que diretamente não ganharão nada com você, que certamente encontrará um sorriso no rosto e uma alegria de viver que não se encontra em qualquer lugar.
Cada ser humano é um livro cheio de histórias e subestimar as pessoas é um erro que não podemos cometer. No penúltimo dia, conhecemos um artista que vendia paisagens coloridas da região esculpidas em uma casca de uma planta nativa. A sua desenvoltura, humildade e conhecimento sobre os mais diversos temas, assim como o seu respeito para conosco, seus potenciais clientes, nos deixou muito impressionados.
Mas um fato importante que também trouxe na bagagem é em relação ao comportamento dos turistas, ou seja, ao nosso comportamento como cliente. Em geral, os visitantes estão mais dispostos e felizes. Tudo é novo e fora da rotina. Assim, as pessoas são mais abertas e simpáticas umas com as outras, cumprimentam e se importam em saber seu nome, de onde vêm, ou um pouco de sua história.
Parece que deixamos os problemas em nossas cidades, para nos vestirmos deles quando voltarmos. Talvez por isso nos entristeça tanto o retorno. Não conheço a fórmula certa, nem mesmo sei se existe alguma, mas não seria interessante se encontrássemos um lugar, um endereço qualquer (de preferência um que até esqueçamos onde fica), longe do trabalho e de nossos lares, para que deixemos nossos problemas, frustrações e mágoas bem guardados e esquecidos. Então poderíamos viver com nossa melhor essência, assim como vivemos em nossas férias. Talvez, assim, não precisaríamos esperar tanto tempo para termos dias mais leves e lembranças que valham a pena deixar bem expostas em nossos porta-retratos e em nossa memória.
Pode parecer utopia, mas não custa absolutamente nada tentar. Ah, e não se trata de querer ver o copo meio cheio ou meio vazio. Trata-se apenas de ver água nele.
